Als een boze patiënt je menselijkheid op de proef stelt

Het is een rustige maandagmiddag in de apotheek, alles onder controle. Op kantoor ben ik de recepten van vandaag aan het nakijken terwijl een van de assistenten binnenkomt: ‘boze patiënt, ze wil de baas spreken, kan je komen?’

Het is schrijnend, maar inmiddels verbazen zulke vragen van assistenten mij niet meer. Ik heb geleerd iemand eerst zijn verhaal te laten doen, mits op een normale en respectvolle manier, om vervolgens tot een gezamenlijke oplossing te komen. Wekelijks zijn er wel patiënten die de baas, manager of apotheker willen spreken. Gelukkig ben ik het allemaal, dus dat maakt het weer wat makkelijker.

Ik loop naar de balie en vraag op een vriendelijke toon waarmee ik haar kan helpen. Mevrouw gaat er met een gestrekt been in. Haar dochter heeft vorige week een doosje Finimal® gekocht, maar ze hoeft dit helemaal niet. Ze wil haar geld terug. De assistent had al aangegeven dat dit niet kon maar daar wil mevrouw niks van weten. Ze gaat door en vindt dat ik moet onderbouwen waarom ik het geld niet kan teruggeven, dit alles op een zeer agressieve en boze toon. Daarnaast geeft ze aan dat ze niet weggaat totdat ze haar geld terugkrijgt. Ik vraag of zij op een respectvolle manier wil communiceren, ik vind hoe het nu gaat heel onprettig. Ik wil haar graag helpen, maar niet op deze toon. Helaas doet dit niets, mijn woorden komen niet aan en ook mijn uitleg hoeft ze niet te horen. Ze wil zwart op wit zien dat wat ik zeg waar is. Ik wijs mevrouw vervolgens op de algemene voorwaarden van de apotheek, ik lees deze rustig voor en laat haar deze daarna zelf lezen. Hier staat duidelijk ons beleid weergegeven en hoop dat dit de discussie beëindigt. Helaas, het tegenovergestelde gebeurd en mevrouw wordt nog bozer. Ze zegt dat het onzin is en niet klopt wat er staat, ze noemt me een ***** en wij zijn een **** bedrijf dat alleen maar geld wil verdienen.  We deugen niet en ze gaat een klacht indienen. Uiteindelijk loopt mevrouw boos weg, mét het doosje, maar zonder geld.

Het zijn dit soort gesprekken, van nog geen 10 minuten, die je hele dag verpesten. Je voelt je machteloos en het voelt oneerlijk dat iemand zo tegen jou uitvalt. Het voelt als een persoonlijke aanval, ook al weet je dat je goed hebt gehandeld. Wat helpt is het meteen bespreken en je hart luchten. Met mijn collega’s, vriendin of familie. Vaak lachen we er wat om, maar dat neemt zeker niet de ernst weg van het probleem.

Agressie in de zorg is een serieus en groeiend probleem. Waar komt dit toch door? We leven in een maatschappij waar alles maakbaar is en het individu op één staat. Daarbij is er geen ruimte voor zelfreflectie en wordt er snel met de vinger naar de ander gewezen. Het is immers veel makkelijker om iemand anders de schuld te geven dan te reflecteren op je eigen handelen en de gevolgen daarvan. De eerste stap van de huidige problematiek is het zichtbaar maken ervan. Pas wanneer dat gebeurt, kan er iets veranderen.

Hoe ik in de praktijk met agressie omga? Focus je op de fijne en goede gesprekken die je wél hebt. Het klinkt als een cliché, want dat is het immers ook. Maar het werkt. Denk aan al die keren wanneer een patiënt jou bedankte, een doos chocola kwam brengen en een lieve kaart stuurde. Want het zijn die momenten die ervoor zorgen dat ik elke dag met plezier naar de apotheek ga!

3 juni, 2025